1. Geltungsbereich
Diese Support-Richtlinie regelt die Bedingungen für die Inanspruchnahme von Support- und Unterstützungsleistungen durch DUOSOFT IT & Marketing Solutions e.U.
2. Supportanfragen
Supportanfragen können über unsere Website, per E-Mail oder über bereitgestellte Kontaktformulare eingereicht werden. Jede Anfrage wird geprüft und entsprechend priorisiert.
3. Allgemeiner Support
Unser allgemeiner Support steht ausschließlich während unserer regulären Bürozeiten zur Verfügung. Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden am nächstfolgenden Werktag bearbeitet.
4. Notfall-Support
Ein Notfall-Support wird für kritische Störungen angeboten, die den laufenden Betrieb wesentlich beeinträchtigen oder vollständig verhindern.
Der Notfall-Support ist grundsätzlich 24 Stunden täglich, 7 Tage die Woche (24/7) verfügbar, ausgenommen samstags von 08:00 bis 17:00 Uhr.
Ein Anspruch auf Notfall-Support besteht nicht.
5. Kostenpflichtiger Support
Sofern kein aktiver Wartungs- und Supportvertrag besteht, werden Supportleistungen kostenpflichtig erbracht. Die Abrechnung erfolgt nach Aufwand gemäß den jeweils gültigen Stundensätzen.
6. Bestätigung vor Bearbeitung
Vor der Bearbeitung einer kostenpflichtigen Supportanfrage erhält der Kunde eine E-Mail zur Bestätigung. Die Bearbeitung beginnt erst nach ausdrücklicher Zustimmung des Kunden.
7. Wartungs- und Supportverträge
Kunden mit einem gültigen Wartungs- und Supportvertrag erhalten Supportleistungen gemäß den im jeweiligen Vertrag festgelegten Konditionen, Reaktionszeiten und Leistungsumfängen.
8. Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde ist verpflichtet, alle für die Bearbeitung erforderlichen Informationen vollständig, korrekt und zeitnah bereitzustellen. Verzögerungen aufgrund fehlender oder unvollständiger Angaben gehen nicht zu Lasten des Anbieters.
9. Haftungsausschluss
Für Schäden, Datenverluste oder Folgeschäden, die nicht auf grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz zurückzuführen sind, wird keine Haftung übernommen. Vor Supportarbeiten wird ausdrücklich empfohlen, aktuelle Datensicherungen (Backups) zu erstellen.
10. Ablehnung von Supportanfragen
Supportanfragen können abgelehnt werden, wenn sie außerhalb des Leistungsumfangs liegen, technische oder sicherheitsrelevante Risiken darstellen oder gegen gesetzliche Bestimmungen verstoßen.
11. Änderungen der Support-Richtlinie
Diese Support-Richtlinie kann jederzeit angepasst oder erweitert werden. Es gilt die jeweils aktuelle Version auf unserer Website.
12. Kontakt
DUOSOFT IT & Marketing Solutions e.U.
Wilhelmstraße 54
1120 Wien, Österreich
E-Mail: office@duosoft.eu
